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Le secteur des métiers des hôtels, cafés, restaurants (HCR) constitue un enjeu majeur pour notre économie nationale puisqu’il occupe une place prépondérante dans l’économie du tourisme, et offre une grande diversité de métiers. En France, les entreprises de CHR représentent 85% des plus de 230 000 entreprises de tourisme. Ce secteur comprend principalement les restaurants traditionnels, les hôtels et les hôtels restaurants, les débits de boissons (cafés, bars, brasseries), les discothèques, les casinos auxquels il convient d’ajouter la restauration collective, les traiteurs, les cafétérias etc. Le secteur de l’Hôtellerie, la Restauration et les activités connexes regroupe des branches qui assurent donc la satisfaction des besoins des individus hors de leur domicile : héberger, nourrir, mais aussi détendre ou divertir. Le secteur CRHD (Hotels, Restaurants, Cafés et Etablissements de nuits) peut se décortiquer en quelques chiffres selon l’UMIH (Union des Métiers des Industries de l’Hôtellerie): 78,4 milliards d’euros de chiffre d’affaire, 7% du PIB, et est le premier secteur créateur d’emplois avec 1 million d’actifs et 300 000 saisonniers. A lui seul, encore d’après l’UMIH, le secteur de l’hôtellerie comprend 17.000 entreprises françaises et ont généré 15,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2015 avec pas moins de 160.000 emplois. Le paysage de l’hôtellerie mondiale est dominé par quatre nationalités, les Américains en tête, puis nous retrouvons également trois groupes chinois, un anglais et un français dans le top 10.Ainsi, après avoir présenté les origines du secteur HCR, nous analyserons les particularités de ce secteur et quelles peuvent être les préconisations pour palier les problèmes.HISTORIQUE___________________________________________________________________________L’hôtellerie est de nos jours une véritable industrie, mais à l’origine, ce secteur ne proposait que des services très limités et peu formalisés. Le développement s’est donc opéré au fil des années, et durant le Second Empire, les « relais postes » ont commencé à faire leur apparition et à se multiplier. Il s’agissait de sortes d’auberges qui proposaient aux visiteurs nourriture, chambres pour dormir et lieux pour soigner leur monture. C’est aussi à cette époque que les stations balnéaires et les hôtels luxueux ont vu le jour tels que le grand hôtel de Cabourg, le Touquet, etc. Le ‘café’ quant à lui s’est établi à l’origine au Moyen Orient, et était un lieu de socialisation où les hommes pouvaient se rassembler pour boire du café et lire. Peu après, le café gagne Venise et Vienne en 1640. La France comptait 200 000 cafés dans les années 1950 et seulement 36 000 en 2008, ce qui s’explique par une diversification de l’offre et l’augmentation des prix qui entraine une gentrification de la clientèle qui va se retrouver dans des cafés design avec des références populaires.Après la Première Guerre mondiale le secteur hôtelier s’est de nouveau transformé, avec l’apparition d’hôtels de taille moyenne et petite. Entre 1980 et 2000, la croissance importante des emplois du secteur s’est appuyée en partie sur le développement des chaînes hôtelières dans le domaine de l’hôtellerie économique (au détriment des modèles artisanal et familial) et de la restauration rapide (en parallèle de la restauration traditionnelle). Cette évolution s’est accompagnée d’une montée en puissance de grands réseaux de distribution (dont le groupe allemand Métro pour la restauration) et d’un accroissement du recours à la sous-traitance, notamment dans l’activité de nettoyage des chambres d’hôtel et dans la restauration collective. En 2015, le secteur de l’hôtellerie dénombre environ 995 000 salariés au niveau national et conserve donc son dynamisme en matière de créations d’emplois. Ce secteur est celui qui a enregistré la plus forte hausse en matière d’emplois salariés entre 2007 et 2014 soit 5 % sur la période. Ces dernières années, notons que l’offre a eu tendance à monter en gamme dans les destinations les plus visitées (Paris, Côte d’azur et stations de ski chics des Alpes). Elle est aussi innovante, avec l’arrivée de nouveaux concepts comme Airbnb qui poussent à la diversification de l’offre. Le secteur de la restauration :  Au Moyen-Age le terme restaurant n’existait pas, il de tavernes, gargottes, estaminets pour les bars, auberge pour la partie Hôtellerie. Au XIVème siècle Guillaume Tirel dit Taillevent (1314-1395) a été l’un de ces cuisiniers reconnu au point d’être nommé Premier Maîstre Queux de Charles V, puis Escuyer de cuisine de Charles VI, avec privilèges, honneurs et richesse. Il a rédigé l’un des premier livre de la cuisine : Le viandier. Au XVIIème siècle, les Relais de Poste apparaissent, et il en existent encore de nombreux aujourd’hui exploités par des Chefs talentueux.Le terme restaurant commence à être employé seulement au 18ème siècle. En effet, c’est à cette époque que la profession de restaurateur a été créé. Suite à la chute de l’aristocratie, de nombreux chefs anciennement au service des nobles, ont dû trouver une nouvelle façon d’exercer leur métier. A cette époque, la libération du travailleur domestique, permet donc de vendre ce savoir-faire hors des grands hôtels aristocratiques, et ainsi le développement de la restauration. Entre 2009 et 2012, on peut faire le constat suivant: le nombre d’entreprises a progressé de 3 % dans la restauration. Cependant la croissance est importante dans la restauration rapide +15% en trois ans contre + 2 % dans la restauration traditionnelle. La restauration rapide représente donc une part croissante du nombre d’entreprises de la restauration (+ 2 points). Le constat est similaire en matière d’emploi ou de valeur ajoutée. Concernant l’évolution du secteur de la restauration durant les dernières années, on constate un très fort renouvellement. En effet, parmi les entreprises qui existent en 2012, un tiers n’étaient pas présentent en 2009. L’essentiel de la progression provient de l’entrée de nouvelles entreprises dans le secteur. Ce renouvellement est plus important dans la restauration rapide. Néanmoins, dans ce secteur, seulement la moitié des entreprises sont pérennes, contre environ 70 % dans la restauration traditionnelle et les débits de boisson. GESTION ANALYSE___________________________________________________________________________La relation client: premier élément cléLa relation client dans le secteur des HCR détient un rôle majeur puisque de nombreux métiers sont en contact direct avec la clientèle. Les missions peuvent se synthétiser ainsi : accueillir les clients, faciliter leur séjour/ moment et satisfaire leurs demandes. Finalement,ce sont les solutions mises en oeuvre par l’hôtel ou le restaurant, pour séduire le client. Il s’agit d’instaurer un feeling, de maintenir le contact pendant et après le séjour afin de fidéliser la clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, par exemple, le chargé de clientèle accueille et suit le séjour de tous les clients, est à l’écoute, enregistre les demandes et propose des solutions adaptées, et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services. A l’ère du numérique, la relation client est partout, tout le temps. Pour l’hôtel ou encore le restaurant, au delà d’une présence physique, il s’agit d’être connecter en permanence avec le client via les sites internet, les réseaux sociaux, et les blogs communautaires. Il faut répondre aux attentes, aux suggestions, et entretenir le lien quel que soit le canal utilisé pour exprimer cela. C’est là le principal changement apporté par Internet dans le cadre de la relation client pour le secteur : une obligation de présence et de réponse qui n’existait pas avant. Par exemple, répondre à ses clients sur une page Facebook concernant des réservations, des menus, ou autre est ainsi devenu une obligation pour les entreprises qui souhaitent afficher une bonne relation client. En plaçant le client au coeur de sa stratégie, l’image de marque va être positive, et permettra au client d’apprécier toute la qualité du service offert, primordial dans le secteur HCR.  Les clés du succès : Fidéliser grâce à la qualité du serviceDans les métiers de l’hôtellerie, la qualité de l’accueil, de service et prestations, des produits… sont des éléments primordiaux pour fidéliser les clients.  Le client est lui dans une logique de « qualité perçue (ou reçue) », avec d’ailleurs toute la subjectivité qui l’accompagne. C’est de son ressenti final dont dépend sa fidélisation s’il a l’occasion de revenir, mais aussi son bouche-à-oreille favorable. C’est de sa perception de la qualité dont dépend le chiffre d’affaires d’un hôtel, d’un bar ou d’un restaurant et leur santé financière. C’est pourquoi, on cherche souvent à déterminer l’écart qui peut exister entre la qualité fournie et la qualité perçue. Quand cet écart est grand, c’est qu’il y a un problème de prestation généralement dû à l’hôtelier et à ses équipes. Les clients peuvent se tromper aussi et il en existe des éternels insatisfaits ; mais, quand ils sont nombreux à se montrer déçus, c’est alors le moment de se poser les bonnes questions sur ce qu’on fait pour eux. Notons que, d’après une étude européenne de P Professional, 97 % des clients considèrent que la propreté est le facteur le plus important lorsqu’il s’agit de choisir un restaurant, café, ou hôtel – plus important que le coût, le service, ou la situation géographique. De fait, lorsque les clients sont mécontents des normes, en particulier de nettoyage dans un établissement hôtelier, les opérateurs doivent se préparer à voir chuter le taux de récurrence de leur clientèle. Ainsi, l’importance de la satisfaction prend tout son sens.Satisfaction de la clientèle:Pour l’hôtelier ou le restaurateur, il est important d’avoir un retour objectif et consolidé de la satisfaction des clients tout en identifiant les points d’amélioration (accueil, locaux,…). Cela peut se faire par le biai d’enquêtes consommateurs par exemple. Ce retour client va lui permettre d’optimiser les variables de son offre (prix, services proposés, aménagement, travaux à prévoir…), mais aussi sa présentation sur ses outils commerciaux (affinage des textes descriptifs de l’offre…). Les commentaires des clients peuvent même apporter des idées nouvelles, des suggestions, comme des services additionnels (transports, visites guidées…). Il faut aussi capitaliser sur la satisfaction des clients car il revient moins cher de fidéliser des clients existants plutôt que d’aller en chercher de nouveaux via des biais coûteux (référencement, e-mailing…). Il dépend donc du gérant de prendre en compte cette satisfaction afin de proposer une offre qui entrainera le ré-achat.Le suivi de la satisfaction peut apporter une charge de travail importante, mais c’est une démarche essentielle à ne pas négliger; de plus il existe maintenant des technologies logicielles pour aider à traiter les informations de manière synthétiques et facilement exploitables.Saisonnalité du secteur HCR:La forte saisonnalité des activités est une des caractéristiques du secteur HCR. En effet, les entreprises du secteur HCR sont soumises au rythme des saisons. Il faut donc adapter les ressources humaines et recruter du personnel compétent pour faire face à la hausse d’activité le temps de la saison. L’hôtellerie-restauration est le deuxième secteur pourvoyeur de saisonnier en France; au niveau national, sur l’anne?e 2011, le nombre d’emplois saisonniers repre?sente 25 % des 1,7 million de postes dans les secteurs couverts par la branche (hors restauration rapide et activite?s de loisirs). Les postes saisonniers d’hiver sont plus masculinise?s que l’ensemble des postes de l’anne?e, et ceux d’e?te? plus fe?minise?s. La règlementation:Le secteur HCR est confronté à des normes strictes et des réglementations relatives à l’accessibilité des batiments, à l’hygiène, et à la sécurité. Ces entreprises font parties des établissements accueillant du public et sont donc soumises à des règles communes de sécurité afin de limiter les risques d’incendies par exemple, favoriser une évacuation, permettre l’alerte et les interventions. On retient aussi la loi “Handicap” qui obligent les établissements à se rendre accessible à toutes personnes souffrant d’un handicap. On peut aussi parler de la question de l’hygiène, la sécurité alimentaire, qui est maintenant soumises à des normes très strictes, et respecter des systèmes d’analyse des dangers – points critiques comme le système HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).Préconisations___________________________________________________________________________Les problèmes rencontrés du secteurUne baisse des ventes:L’ensemble du secteur HCR en 2016 s’est conclue par une baisse des ventes proche de 4,5%. Depuis 2014, le nombre de CHR a diminué de 1,1 %, soit 8 établissements en moins. Cependant, des disparités notables apparaissent selon les activités. En effet, ces dernières années, on remarque une augmentation importante du nombre d’établissements de la restauration rapide (sandwicherie, vente à emporter, fast food). La restauration rapide s’est largement imposée dans le panorama de la restauration puisque depuis 2003, les points de vente ont été multipliés par plus de trois, et entre 2009 et 2012, le nombre d’entreprises de la restauration rapide a augmenté de 15 %. De nos jours, plus d’un consommateur sur deux fréquente un établissement de restauration rapide le midi. Puis on note que les hotels indépendants ont disparu, remplacés au fur et à mesure par des établissements de chaînes. En ce qui concerne les hôtels, les plateformes alternatives de logement comme Airbnb sont devenues de réels concurrents de l’hôtellerie traditionnelle. Malgré le manque de qualité de service, ces alternatives offrent des prix généralement plus intéressants et de réels atouts pour une clientèle qui recherche de plus en plus un tourisme d’expérience. Un recrutement difficile:Dans ce secteur, le recrutement devient un vrai défi. L’hôtellerie-restauration peine à attirer les candidats. Et lorsqu’il y parvient, attire beaucoup de candidatures qui ne correspondent pas à ses attentes. Les candidats n’ont, la plupart du temps, pas les diplômes ou compétences nécessaires ; ce sont des étudiants souhaitant mettre un peu d’argent de côté ou des chômeurs de longue durée qui peinent à trouver un travail.Pour redynamiser le secteur de l’hôtellerie et ainsi attirer plus de candidats, les hôtels pourraient développer leur offre pour répondre aux besoins d’une clientèle qui recherche de plus en plus de personnalisation dans les services.  Par exemple, à Madrid est apparu un nouveau concept de “moodroom”, qui permet au client de choisir la luminosité, la température, la sonorisation… selon ses humeurs et émotions. Une telle personnalisation pourrait se développer sous d’autres formes, comme par exemple, grâce à l’extraction de données sur les réseaux sociaux, adapter la chambre du client pour qu’il se sente “à la maison” en chargeant ses playlists préférées, des ambiances ou senteurs qu’ils affectionnent particulièrement. Donc, la créativité est très importante, que ce soit concernant une chambre d’hôtel ou dans l’assiette. Le consommateur a changé, puisqu’il ne va plus au bistrot pour se désaltérer, ou à l’hotel pour uniquement dormir, mais pour y trouver un cadre, une prestation particulière. Dans un second temps, pour palier le problème de décroissance, les petits indépendants gagneraient à se structurer. Nous avons vu que la qualité est un critère primordial dans le secteur HCR, ainsi il conviendrait pour les plus petites structures, dans un premier temps d’accroître la qualité, l’accueil, la créativité ainsi que l’authenticité. Quel que soit le type de restauration, l’accent doit être mis davantage sur la qualité (gustative, nutritionnelle), en lien avec les attentes clients, comme par exemple en adaptant la carte en fonction des produits de saison. Notons que les nouveaux consommateurs privilégient les circuits courts, les produits de proximité cuisinés sur place. Ensuite, améliorer l’accueil semble essentiel, car l’avantage de l’indépendant par rapport à la chaîne se situe dans la proximité. Accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, avec pourquoi pas une poignée de main permet mettre à l’aise le client. De plus, face à l’émergence des grandes chaines et des offres promotionnelles abondantes, accroître la fidélité des clients via la mise en place de cartes de fidélité pourrait être une solution.Ensuite, face à l’inquiétude grandissante concernant la protection de l’environnement, il est pour nous indispensable que le secteur de l’hôtellerie-restauration adapte son offre en proposant des services de plus en plus écologiques. Les hôtels de demain doivent être “durables” c’est-à-dire se composer de meubles écologiques par exemple. Les restaurants peuvent également développer des systèmes de recyclage des déchets, limiter le transport des produits en choisissant des fournisseurs locaux, mais aussi préférer des produits biologiques, et encore encore une fois jouer sur la proximité. Selon une étude menée par United minds, pour 90% des clients, l’hygiène est plus importante que la rapidité du service. En effet, la moitié des personnes interrogées ne recommanderaient pas un restaurant où l’hygiène est mauvaise. Une cuisine non hygiénique entraîne généralement un commentaire négatif sur les plateformes. Depuis mars 2017, la page internet du gouvernement Alim’confiance permet aux consommateurs de consulter les résultats sanitaires des restaurants. Il serait intéressant pour les restaurateurs de mettre en avant le résultat obtenu, pour rassurer le consommateur sur le respect des règles d’hygiène dans l’établissement. Enfin, avec le développement des TIC et l’utilisation intensive des messageries instantanées comme messenger au quotidien, nous avons pensé que le service client en hôtellerie-restauration pourrait s’effectuer via ces plateformes. En effet, les clients pourraient réserver une table ou encore faire une demande à une conciergerie via messenger. Cela permettrait aux employés de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients qui affectionnent tant ces messageries. Dans cette même logique, développer le m- commerce nous paraît important pour les petites structures qui n’ont généralement pas d’application mobile où l’on peut réserver une table ou une chambre d’hôtel par exemple. Ainsi, l’entreprise véhicule une image moderne et dynamique, en adaptant son offre et ses canaux de distributions aux attentes des consommateurs. CONCLUSION___________________________________________________________________________Après analyse, nous avons pu noter que le secteur des métier des hôtels, cafés et restaurants (HCR) est un secteur qui occupe une grande place dans le tourisme et qui présente plusieurs particularités qui peuvent lui être bénéfiques ou non. En effet, les hôtels et restaurants sont des lieux où la qualité de service prime, permettant ainsi de fidéliser la clientèle. Mais qualité de service peut également signifier conditions de travail jugées parfois difficiles par les employés et ainsi poser des problèmes de recrutement. S’ajoutent à cela la saisonnalité du secteur et des employés de plus en plus exigeants. De plus, des concurrents comme Airbnb ont bouleversé le secteur hôtelier, offrant des prestations à prix réduits, même si la qualité de service n’est pas à la hauteur. Mais malgré des ventes en baisse, le secteur reste prometteur et peut s’adapter aux nouveaux besoins de la clientèle. Personnaliser au maximum le service, faire des choix écologiques et proposer des services de plus en plus numérisés sont des préconisations que nous avons proposées pour redynamiser le secteur et satisfaire cette clientèle.